Müşteri Odaklı Şirketlerin Eğitim Süreci...

Müşteri odaklı şirket ve şirket çalışanlarına yönelik eğitimlerin gerekliliği konusunu özellikle son dönemde hemen her platformda duyar hale geldik. Hatta bu eğitimlerin içeriği, uygulama şekilleri, yöntemleri, ölçümlenmeleri gerektiği konusu konuşuluyor sıkça. Bence bu noktada önemli olan; eğitim sürecinin tamamının değerlendirilip, etkin yönetilmesi ve ölçümlenmesidir.

Eğitim süreci; müşteri odakli bir şirkette eğitim alacak kadronun tüm departmanların müşteri memnuniyeti adına ihtiyaçlarının belirlenmesiyle başlayan, eğitim sonuçlarının istatiksel olarak ölçülmesine kadar uzanan uzun süreli bir süreci kapsamaktadır.

Dolayısıyla; sürecin, her kademesi detaylıca planlanmalı ve sonuçlarının iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Şirketin kendi iç yapısı ne kadar müşteri odaklıysa, eğitim içeriği de bu odaktan şaşmamalıdır. Özetle; eğitim süreci mutlaka bir proje olarak algılanmalıdır. Şirketin eğitim departmanı, IK ‘sı veya eğitimi verecek eğitim-danışmanlık firması bu süreci bu algıyla yönetmeye çalışmalıdır.

Bu cümlelerimden sonra; aklınıza bu zamana kadar aldığınız kişisel gelişim, satıs, strateji eğitimleri gelmiş olabilir, kimilerinin unutulmaz bulurken kimi eğitimlerin içeriğini hatırlamazsınız bile...İşte bu noktada eğitimi veren şirketlerin eğitim içeriği ve kalitesi, diğerlerinden farklılaşması, çalışma yapılan şirketin ihtiyacının iyi belirlemesi, amacına hizmet edecek şekilde kurgulanması, çalışanlarını eğitmeye amaçlayan şirketlerin eğitime bakış açısı, eğitim sürecine tüm departmanlarını dahil etmesi yani kapıdaki güvenlik personelinden, şirketin CEO’ suna kadar olan bölümü eğitime konu etmesi, verilen eğitimin başarıya ulaşmasında ana etkenleri oluşturmaktadır.

Şirketler artık kurumsal yapılarını daha da güclendirmek istemektedirler. Bu nedenle; eğitim sürekli olmalıdır. Süreklilik adına şirketler, kendilerine özgü eğitimler talep etmektedirler. Zaman zaman farklı departmanları için, farklı içerikler ile aynı konuda eğitimlere ihtiyaç duydukları bile görülmektedir. Kuruma özel eğitim içeriklerinin oluşturulması da yine ilgili departman yöneticileri, şirketin eğitim departmanı ve eğitim şirketi yetkililerinin koordineli çalışması sonucunda planlanmalı ve şekillendirilmelidir.

Tüm eğitimlerde amaçlanan öğrenmenin sağlanabilmesidir. Yapılacak eğitim çalışmalarında uygulamalı, katılımlı, eğlenceli, interaktif uygulamaların tercih edilmesi, kişinin eğitimi özelleştirmesini sağlayarak öğrenmenin güçlü ve akılda kalmasını sağlayacaktır.

Bu amaçla uygulanabilecek eğitim çalışmaları;

• Takım çalışması etkinlikleri,
• Yaratıcı drama ve role play çalışmaları,
• Film gösterimi, örnek olay çalışmaları,
• Fikir birliği veya beyin fırtınası çalışmaları ve soru sorma sanatı kullanılabilir.
• Çalışma grupları, workshoplar,
• Gruba özel, kişiye özel çalışma ve sunum tekniği uygulaması...

Eğitime katılan şirket çalışanlarının iş sonuçları yakınen takip edilmelidir. Kişiye özel çıkarımlar sağlanmalı, gelişim alanları için katılımcıya geribildirimde bulunulmalıdır. Böylece genel eğitim kişiselleştirilmiş olacaktır. Dönemsel olarak eğitimin içeriği online testler ve sürekli tekrarlarla katılımcıların ölçümlenmeleri sağlanmalıdır. Eğitim öncesi ve eğitim sonrası gözlemle verilen eğitimin şirketin amaçlarına hizmet edip etmediği gözlenmelidir.

                                                                                                      Cihan Arslan