Satışın T.E.M.İ.Z Adımları M: “Müşteriye Çözüm Sun”

Satışın tüm süreçlerini ele aldığımız T.E.M.İ.Z  modülündeki M başlığımız altında “Müşteriye Çözüm Sun” adımlarını ve alt başlıklarını değerlendireceğim.

Müşterimize doğru soruları yönelttiğimiz süreç olan “Etkin Sorular Sor” adımıyla müşterimizi gözlemledik. Onları ucu açık sorular sorarak bolca konuşturduk. İhtiyaçlarını onlardan dinledik. Ne istediklerini ve bu istek karşısında ayırdıkları satın alma bütçelerini öğrendik. Kısaca; müşterinin satın almasını sağlayacak veya kolaylaştıracak tüm değişkenleri belirledikten sonra “Müşteriye Çözüm Sun” adımı başlamaktadır. İhtiyaçlarını belirlemiş olduğumuz müşteriye buna en uygun çözümleri alternatifleriyle birlikte sunulduğu bölüm bu bölümdür. 

Öğrendiğimiz en önemli satın alma değişkeni bütçe ise, yani müşterimiz belli bir fiyatın üzerine çıkamayacağını birkaç kez belirtmişse o zaman o fiyat bandındaki en uygun ürünü sunmak tüm seçenekleri sunmaktan daha doğru olacaktır. Satışla ilgilenen kişilerin en büyük hatası bir müşteriye tüm ürün yelpazesini sunmasıdır. Bu müşterinin işini kolaylaştırmaz tam tersine tüm seçenekler arasında kaybolmasına neden olur. Satın alma isteğinden müşterinizi uzaklaştırmanın en güzel yoludur. Ne istediğinizi sorduğunuz müşteri bütçe ve renk bilgisini verdiyse bu iki kritere uygun seçenekleri sunmak önemlidir.

Bazen müşteriler imkansızı ister. Satın almayı istedikleri model, istedikleri fiyat aralığında değildir. Artık müşterileriniz elinde akıllı telefonlar var ve hem mobiller hem de dijitaller. Bilgiye saniyeler içinde ulaşabiliyorlar. Bu nedenle de satış yapanı zorlarlar. Çünkü etiket fiyatı üzerinden ne kadar hareket alanınız var onu görmek isterler. Siz de esnaf tabiriyle ayağı alışsın diye verdiğiniz indirim, imtiyaz, az komisyon zaman zaman size zor anlar yaşatabilir. Tüm bunları engellemenin yolu iyi bir gözlem, gözlem sonucu ihtiyaçlar analizi sonrasında buna en uygun seçeneklerin belirlenmesidir. Müşteride kendisine iyi bir danışmanlık hizmeti yapıldığı algısı oluşursa bedeli ne olursa olsun bu bedeli ödemeye razı olmaktadır.

Belirlenen seçeneklerin müşteriye sunulması için artık yazılımlar var. Neredeyse tüm şirketler bu adımı doğru soru ve sonrasında verilen cevaba uygun seçenekleri sunmak daha az finansal kayıp yaşamak için bu sistemleri kullanırlar. Hatta çoğu zaman bir müşteri talebi sonrasında satıcıdan “sistem buna izin vermiyor” gibi bir klişe duyarız. Çünkü laf ağızdan bir kere çıktı mı, o ok yaydan bir kere çıktı mı geri dönüşü olmayan bir yola girdiğinizi patronlar bilir ve bunu sistemler veya otomasyonlar aracılığıyla kontrol etmek isterler. Bu nedenle doğru seçenekleri sunulması için sunduğunuz çözüm yolunun tüm özelliklerini bilmelisiniz yetmez çok iyi bilmelisiniz. Satışını gerçekleştirmeyi düşündüğünüz ürünün, çözümün, tarifenin, dijital çözümün, hizmetin tüm artısını ve eksisini, piyasadaki yerini, rakiplerine göre konumlandırılmasını bilmelisiniz.

Bir örnekle açıklayalım;

Bir olta satıcısınız. Elinizde her tip balıkçılığa uygun olta var. Mağazada sayısız seçenek , model, farklı fiyatla satışa sunulmuş. Mağazadan içeri bir müşteri girer. Satış macerası başlar. Doğru sorular sormadan ürün satmaya çalıştığınızı bir hayal edin. Ne o ? Mağazadaki sonsuz sayıdaki seçenekleri bir bir anlatacak mısınız bu durumda? Mecburen bir yol haritasına ihtiyacınız var. Bir başlangıç noktası, bir şifreye ihtiyaç var. Hepsi de müşteride saklı. Mağazada bulunan oltaların kategorilerine göre sadece uzunluğunu ve fiyatını bilmeniz de şüphesiz ki yetersiz kalacaktır. Bu durumda soru sormak ve müşteriyi sıkmadan ona danışmanlık yapmak şarttır. Müşteri analizi sonrasında, sorulan sorulara verilen cevaplarla hareket etmek zorundasınız. Ancak çözüm alternatiflerine hakim değilseniz, ürünleri bilmez, yetersiz kalır, “durun bir bakayım”, “etiketinde yazıyordur” gibi ifadelerle 20 metrede dere balıkçılığı için istenen olta yerine okyanus balıkçılığına uygun bir oltayı satarsanız bulduğunuz çözüm yolu müşterinizi mutlu etmeyecektir. Aynı müşteriye ona gittiği bu yolda danışmanlık yaptığınızda ise satışı yapılan üründen mutlu olacaktır. Benzer tüm ihtiyaçlarını karşılamak veya bu sefer okyanus balıkçılığı için ihtiyacı olan oltayı almak için yine size gelecektir. Mutlu müşteri olduğu için de benzer talepleri olan yakınlarını referans olacak ve onları da size yönlendirmek isteyecektir. Bu vesile ile bir kez yapılan satış bir çok satışın kapısını aralamış olacaktır. Yapılan bir çok araştırmaya göre mutsuz müşterinin mutlulardan en 3 kat daha fazla kişiye deneyimlerini aktardıkları tespit edilmiştir bunu unutmayalım. Satış kimilerine göre bir müşteriden bir kez ürünün fiyatını almak olarak tanımlanırken kimilerine göre ise satış, bir müşteriden düzenli olarak alışveriş yapılmasını sağlamaktır.

Bir gsm mağazasındasınız ve tarife soruyorsunuz ya da kampanyadan taksitli cihaz alacaksınız. Yani potansiyel müşterisiniz. Satın almayı planladığınız cihazın özelliklerini sorduğunuz satıcı etiket üzerinden hizmet vermeye çalışırsa, tarife bilgisini “durun bir dakika sistemden bakalım” derse bu alanda acemi veya konunun uzmanı olmadığı algısı nedeniyle güvensizlik duygusunu sizde yaratacaktır. Bu da gerçekleşmesi muhtemel satışa engel bir durumdur.

Güvensizlik sorunu yaşamak istemeyen bir çok işletme çözümü tabletlerde bulmuştur. Çünkü tableti kullanılarak verilen hizmette müşteri sisteme yükleme yapıldığını ve seçeneklerin bir otomasyon aracılığıyla kendisine verildiğine tanık olur. Kurumlara güven oluşması satıcı hatalarını aza indirmesi açısından değerlendirildiğinde çok mantıklı bir tablo ortaya çıkıyor. Hiçbir işletme sahibi mağazadan içeri giren bir potansiyel müşteriyi satıcı hatası veya satıcının yaratacağı yanlış algı nedeniyle satıştan vazgeçmesini istemeyecektir.

Ürünün bilgisine ister tabletten ulaşın ister ezberden ulaşın mutlak ve geçerli olan müşteriye doğru bilgi vermektir. Bu davranış satıcının en büyük kazanımı olarak algılanmalıdır. Yalan kısa sürede satıcının amacına ulaşmasını sağlayabilir, müşteri ile sözleşme imzalanmasını sağlasa da bu anlaşma kusurlu bir anlaşma olacaktır. Bu durum orta ve uzun vadede çok ciddi sıkıntılar yaratacaktır. 

Çok güzel bir söz var onunla bitirelim: "Güven ruh gibidir; terk ettiği bedene asla geri dönmez."  

Önyargılarımızdan Kurtulmak / Varsaymamak Üzerine...

Artık klişeleşmiş bir kurt –anne hikayesi  vardır;

       “Ormanda, küçük bir kız çocuğu kaybolur. Onu; o yalnızlığında ormanda kurt anne bulur. Ona bakar büyütür.  Yıllar sonra büyüyen kızın artık ailesi vardır, annedir ve bir kızı olmuştur. Üstelik kurt anne de bu ailede  herkesle birlikte yaşamaya devam eder. Sonra bir gün; anne ormanda odun toplamaya gider, dönüşte evin kapısı açık, kapı önünde kurt anne, ağzı kanlar içinde öylece durmaktadır. Annenin kanı beynine fırlar, “kızım” diye bağırarak, kızının kurt tarafından parçalandığını düşünür ve  elinin altındaki en büyük odun parçası ile o an sinirle kurdu öldürür. Sonra büyük bir hızla belki yaşıyordur diye düşünürek kızının yanına evin içine doğru koşar, gördüklerine ise asla inanamayacaktır. Çünkü kızı kundakta sağlıklı bir şekilde yatarken kundağın önünde kocaman bir ayının kanlar içinde yattığını görür. İşte şimdi gerçeği anlamıştır. Kurt, tehlikedeki bebeği kurtarmış ayıyı öldürmüştür aslında. O an anne; artık kurdu öldürmenin vicdan azabını yaşamaya başlamıştır.”

       Bu hikayede aslında anlatılan; hiçbir şeyin göründüğü gibi olmayabileceğidir. Satıştaki varsaymama kuralını da bu duruma uyarlayabiliriz....

       Sahadan yaşadığım bir deneyimi burada sizinle paylaşmak istiyorum;

       Saha ziyaretlerimden birinde ekibimdeki iyi bir satıcıya gelen bir satış yönlendirme sonrasında satıcıma eşlik ediyorum. Ancak ekibimdeki satıcı daha bu görüşmeye giderken ziyaret edeceğimiz potansiyel alıcının düşük profilinden ve bu ziyaretin gereksizliğinden serzenişler içindeydi...ama onunla birlikte saha ziyareti yaptığım için de potansiyel alıcıya gitme eğilimi gösteriyordu. Bense sadece potansiyel alıcıyla karşılaşacağımız anı bekliyordum...Bu arada satıcıma da gittiği firmanın dünyanın en önemli firması olduğunu hayal ederek satış görüşmesini yapmasını, bu yolla motive olmasını, kesinlikle önyargılı olmamasını tavsiye ettim.

       Koşuyolu’ndaki bu firmaya nihayet gelmiştik, firma indoor ve outdoor reklam işleriyle uğraşmaktaydı...Satış görüşmesinde rakip firmadan şikayetlerini aktarırken özellikle sıkıntı yaşanan konuların aynı şekilde tekrarlanmamasını istiyordu. Kendisine söylediklerimi unutmayan satıcım çok iyi bir sunum yaparak satışı sonlandırmıştı...Bu noktadan sonra bir gelişme yaşandı ve kapıdan içeri şirket sahibinin diğer ortağı girdi. Bizim görüştüğümüz firma sahibi, ortağına işin detaylarını ve satınalma kriterlerini, bizden aldığı güven duygusunu, bizimle olan görüşmeyi keyifli bir şekilde anlatınca ortamda gülüşmeler ve espriler uçuştu. Kısacası bizi ortağına çok güzel satmıştı. O da keyifle satın almıştı. Sonraki durum ise, biraz prosedürsel evrak işlemleri...

       Aradan iki gün geçmemişti ki, aynı firmanın satış görüşmesine sonradan giren diğer ortağı sayesinde yüksek satın alma potansiyeline sahip başka bir firmaya özellikle sıcak referans verdiğini  öğrendim.  Açıkça benimle bu firmaya gittiğine fazlasıyla memnundu. Satıcımın ruh halinden anladığım kadarıyla artık her firmaya aynı yüksek değerde baktığını rahatlıkla belirtmeliyim.

       Bu durumun çıkaracağı sonuç aslında çok netti; kimin kimi tanıdığını bilmediğimiz, kimin ne gibi sonuçlar yaratabileceğini kestiremediğimiz bir dünyada yaşıyoruz. Üstelik Türkiye gibi bir coğrafyada satıcıysak karşımıza çıkan potansiyel alıcının büyüklüğüne, ne kadar büyük olduğuna önceden karar vermemeliyiz, nelere ve kimlere ulaşabileceklerini düşünmeden hareket etmemeliyiz...Önyargılı davranmamalı ve asla varsaymamalıyız...

                                                                                                       Cihan Arslan